Marketing

El área de mercadotecnia te ofrece servicios que te permiten retener clientes, reforzar tu marca, entender tu mercado potencial y vender tus productos o servicios de una manera efectiva…

Stakeholder Management

Satisfacción total de clientes internos y externos

Para ser exitosos necesitamos una actividad no sólo científica sino también sistemática, que no esté limitada solamente a un departamento, sino que sea practicada por toda la organización, y que alinee todos los esfuerzos de la misma en la satisfacción de los clientes. Esa actividad se llama Gestión Total de Calidad.
- Dr. Noriaki Kano

La habilidad de una empresa para mantener a sus clientes define en gran parte su éxito actual y futuro. Cada vez es mucho más difícil lograr su retención y lealtad, debido a los altos índices de competitividad y consumidores conocedores y exigentes.

Dicha habilidad, que habrán de tener las organizaciones, se puede explicar de forma más clara con el Círculo Virtuoso de generación de satisfacción sistémica (externa e interna):

Por esto, USC ha desarrollado el modelo y las herramientas para poder generar crecimiento superando las expectativas de sus clientes:

Customer Experience Deconstructing

Hoy en día, la Globalización ha hecho posible que se parezcan cada vez más los productos y los servicios que distintas compañías ofrecen. Debido a esto, la única y real posibilidad de encontrar una diferenciación reside la experiencia de consumo que le brinda una empresa al cliente en todo el proceso de consumo, desde el primer contacto con el producto o servicio, hasta la postventa.

Es por esto, que rompemos o deconstruimos toda la experiencia de sus clientes con su empresa y analizamos las interacciones que tienen; para así entender el proceso de compra desde la perspectiva del consumidor y hacer los ajustes que eleven su nivel de satisfacción en los puntos exactos que generan más valor.

Un claro ejemplo lo vemos en un ciclo típico de servicio que proporciona un restaurante, cada interacción se convierte en una experiencia de consumo, que puede ser altamente satisfactoria o no:

Customer Experience Evaluation

Mida, califique y entienda de forma profunda, clara y sencilla, cómo evalúan sus clientes el servicio y productos que les ofrece y cómo puede mejorar y exceder sus expectativas.

La única forma de retener a un cliente es satisfacer sus necesidades plenamente

Un cliente satisfecho nos recomienda y su recomendación genera crecimiento

Un ejemplo de esto se muestra a continuación:

Mystery Shopper
¿Estamos cumpliendo la promesa que le hacemos a nuestros clientes?
Promesa vs. Realidad

No todas las marcas reflejan en la práctica lo que les promete a sus clientes. A través de mystery shoppers, evaluamos, en el lugar mismo donde sus clientes reciben sus productos y servicios, el nivel de servicio, la efectividad de loperación y la consistencia de la entrega de disponibilidad, calidad, tiempos de entrega, etc., de su marca por parte de sus empleados y su producto.

Total Organization Alignment
¿Cómo enfocar nuestro proceso hacia el servicio al cliente?

Alineación de todos los procesos internos hacia un servicio de excelencia para el cliente, utilizando como herramienta fundamental la auditoría y el mapeo de procesos, asegurando que toda la organización verdaderamente tenga un enfoque de mercado.

Una vez determinado el modelo ideal y detectadas las desviaciones, es decir, las brechas existentes entre la promesa y lo que pasa en realidad (diferencia entre lo que espera el cliente y el proceso del servicio que le ofrece), se trabaja junto con los miembros de la organización con talleres teórico-prácticos para asegurar una conversión auténtica de orientación hacia el cliente (interno – externo). Esto, porque no todas las personas que se encuentran dentro de la organización se enfocan en el servicio al cliente. Es importante resaltar que se debe tener en cuenta una claridad en la comunicación con el cliente y que se habrá de culturizar a éste.

En una institución tecnológica, los consumidores se quejaban de tiempos de entrega largos de unas pruebas tecnológicas, a comparación de los tiempos de entrega de la competencia. Debido a esto, fue necesario aclarar que primero era necesario climatizar los materiales para correr las pruebas. Con esto, los clientes se dieron cuenta que los otros proveedores entregaban resultados con márgenes de error altos y comprendieron el porqué de la duración en el tiempo de entrega (percibido como largo).

Branding

Tu marca lo dice todo

Branding es mucho más que tu logo/po o nombre. Es la razón por la cual las personas te adoran. El verdadero branding incrementa tu línea inferior de ingresos, disminuye los costos de adquisición de los consumidores e incrementa la retención de clientes y utilidades.
- Rob Frankel, Branding Expert

Cuando hablamos de su marca, hablamos de la reputación que su mercado percibe y de la habilidad de su empresa para conseguir y entregar los resultados que promete.

Hablamos del rumbo y de la estrategia de su organización y de cómo su mercado siente y piensa acerca de su empresa y sus productos.

USC le puede ayudar a asegurarse de que el potencial de su marca sea alcanzado:

Brandscape
¿Cómo se percibe nuestra marca contra las de la competencia?

Una fotografía de la situación actual de su marca, hecha a través de entrevistas a profundidad, seguidas de métodos cuantitativos. Podemos definir cuál es el estatus, perfil y relación de sus competidores vs. su marca.  También podemos identificar cómo perciben sus diferentes públicos y segmentos a su marca.

Para construir una marca, es necesario hacerlo en base a atributos emocionales y funcionales. Por ello, primero descubrimos dichos atributos y posteriormente se compara la marca contra las demás, encontrando así las áreas de oportunidad sobre las cuales actuar.

Un ejemplo de esto, se muestra a continuación (donde el número señala la calificación de 1 al 10):

Brand Positioning
¿Cómo queremos que se perciba nuestra marca?

Se trabaja para definir una estrategia de planeación y comunicación que nos lleve a construir la identidad e imagen de su marca, definiendo la razón para la compra de la marca y evaluándolo con el mercado meta, logrando que esto impacte al consumidor, asegurando una buena comunicación hacia el mercado, y que se traduzca en un crecimiento en ventas de su compañía.

Relationship Marketing

Fortalece la relación con tus clientes

...retener a tus clientes es más barato que conquistar nuevos clientes?

Para retenerlos, es preciso mantener un diálogo constante, no sólo con ellos sino con los demás involucrados en el proceso, asegurando su completa satisfacción. Ya no se trata sólo de ‘vender’, sino de crear un vínculo y construir una relación con cada uno de tus clientes.

Los altos niveles de competencia hacen que, para cada cliente, sea importante entender sus necesidades lo que permite manejar adecuadamente la relación y así conservarlo. Saber la situación de cada cliente con respecto a su empresa le da la posibilidad de implementar estrategias específicas para lograr que cada cliente le compre más, crezca y cada vez sea más valioso.

Se busca entender al mercado meta, sus necesidades e ir creando un vínculo a través de rituales que generen lealtad del cliente y brinden beneficios a ambas partes (consumidor – empresa).

USC ha desarrollado metodologías y estrategias para el manejo de las relaciones con sus clientes en los siguientes temas:

Relational Integration
¿Cuáles son las expectativas de los públicos involucrados con nuestra marca?

Se establece un mapa de expectativas de relación con los diferentes públicos (clientes directos, intermediarios, influenciadores, promotores, usuarios, decisores, compradores, grupos de referencia, lideres de opinión, grupos de interés) que son los que intervienen en todos los procesos, para establecer la forma de comunicación más efectiva a usar con cada uno de ellos. El objetivo es lograr una sólida relación de entendimiento de largo plazo y de cumplimiento de expectativas con cada público.

Lealtad
¿Cómo lograr la lealtad de nuestros clientes?
Programas de Lealtad y Beneficios

Definimos y establecemos programas para que mantenga a sus clientes leales a su marca, a través de una serie de ritos y beneficios que construyan y fortalezcan la relación uno-a-uno. Se buscan las estrategias más adecuadas para comunicar las razones o atributos buscados en los momentos de la experiencia de consumo o de relación adecuados para lograr dicho objetivo.

CRM
¿Cómo establecer una relación ganar-ganar con cada uno de nuestros clientes?

Definimos las variables adecuadas para que usted conozca a detalle el comportamiento y estatus de cada cliente, generando estrategias para que pueda fortalecer la relación comercial con ellos.

Total Market Immersion

Conoce a tu público

Aunque los gerentes pueden controlar la mezcla de marketing, no pueden controlar los elementos del entorno externo que continuamente moldean al mercado meta… La investigación de mercados es un medio clave para comprender el entorno. El conocimiento del entorno ayuda a una empresa no sólo a modificar su mezcla de marketing actual, sino a identificar nuevas oportunidades.
- Carl McDaniel y Robert Gates

La única oportunidad que tiene para desplazar a sus competidores es hacer una inmersión total dentro de su mercado; conocer a detalle y entender las necesidades de sus clientes actuales y potenciales, conocer cómo funciona su competencia, las mejores prácticas de la industria, las oportunidades y amenazas que presenta el medio ambiente y, sobre todo, entender el comportamiento de todos los públicos que intervienen en el proceso de compra de sus consumidores.

El equipo de USC cuenta con las herramientas necesarias y modelos para descifrar los comportamientos de su industria y responder a las preguntas que usted sabe pueden definir su posición competitiva.

Investigación Cualitativa

Se trata de una investigación exploratoria, buscando interpretar actitudes, la situación o también obtener información muy detallada. Para esto, hacemos uso de las siguientes herramientas:

  • Focus group (grupos de enfoque)
  • Taste panels
  • Entrevistas a profundidad
  • Observación

Investigación Cuantitativa

Este tipo de estudio busca describir o determinar las causas de un problema, cuantificándolo y haciéndolo representativo, permitiendo medir una serie de variables utilizando técnicas estadísticas (a comparación del estudio cualitativo). Ofrecemos:

  • CAPI (Computer-assisted personal interviewing)
  • CAWI
  • CATI (Computer-assisted telephone interviewing)

Contamos con experiencia a nivel nacional e internacional en ambos tipos de investigación.

Potencial y Participación de Mercado
¿Qué potencial tiene mi mercado meta ($)?
¿Qué porcentaje de las ventas de la industria, representa mi marca?

Definimos el potencial que representa su mercado meta, así como la comparación de las ventas de su empresa con respecto a sus competidores (la industria).

Pricing
¿Cuánto debe costar mi producto?

Sugerimos el precio óptimo considerando tendencias del mercado, ciclo de vida del producto, competencia, estructura de costos, sensibilidad, estrategia de penetración, toma de participación de mercado y estrategia de posicionamiento acorde a la marca. Ayudamos a nuestros clientes a ejecutar estrategias de precios que los lleven a maximizar sus utilidades.